|
| |
| |
Sådan bliver spørgetjenester gode |
| Undersøgelser påviser tilfredshed |
| |
Det er altid en god idé at kaste et kritisk blik på sin service. Her er lidt om mødet mellem bruger og bibliotekar.
Reference And User Service (RUSA) lavede oprindelig i 1996 nogle retningslinier for god referenceopførsel. I starten var der ikke tænkt på online adfærd, men det er nu også tilføjet i metoden.
Metoden er delt op i fem:
1. Bibliotekaren skal signalere servicevillighed (Approachability). Tonen for kommunikationen bliver lagt af de signaler, som brugeren kan registrere. Er bibliotekaren for eksempel vældig optaget, tør brugeren måske ikke afbryde, og vælger måske at undlade at uddybe sit spørgsmål. Omvendt kan en bibliotekar på spring godt være et tilsvarende problematisk signal.
2. Bibliotekaren skal udvise interesse (Interest). Det er fremmende for brugerens serviceoplevelse, at bibliotekaren koncentrerer sig og er interesseret. I en personlig dialog vil det nemt kunne signaleres ved hjælp af øjenkontakt, uddybende spørgsmål og venlighed. I en online kommunikation må signalet ske i sprogbrugen.
3. Det er op til bibliotekaren at forstå spørgsmålet, afklare det forventede niveau, sprog, tidsfrist etc. på en ikke-fordømmende måde (Listening/Inquiring).
4. Bibliotekaren kan inddrage brugeren i søgeprocessen (Searching). Processen omfatter blandt andet at finde de rette søgeord, en velegnet informationskilde, etc. Er bibliotekaren nødt til at overlade en del af processen til brugeren på egen hånd, bør hun forklare, hvordan det bedst kan gøres.
5. Bibliotekaren bør ikke slippe brugeren, før denne føler sig tilfreds (Follow Up). En god betjening kan afsluttes med en henvisning til andre kilder for yderligere information og ikke mindst bør der gøres opmærksom på, at man kan spørge igen. |
RUSA Revised Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers (2004)
http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/guidelinesbehavioral.htm
|
| |
| At undersøge tilfredshed |
| Der er lavet flere undersøgelser af brugertilfredshed. Her er links til et par af de overskuelige. |
VRD 2004: Assessing the Virtual Reference Success
http://www.webjunction.org/do/DisplayContent?id=12534
|
| |
| Vurdering af flere typer af spørgemetoder (blandt andet chat) sammenholdt med grad af tilfredshed. |
User satisfaction with referrals at a collaborative virtual reference service, 2006
http://informationr.net/ir/11-2/paper246.html
|
| |
| Brugerundersøgelse af BibHit, Biblioteksvagten, Danske Billeder, DotBot, Finfo, FNG, Juraport, Musikbibliotekarernes Toolbox, Musikbibliotek.dk, Skriv Opgave, Spørg Olivia, Litteratursiden, , Kvinde.Finfo, Mimers brønd. |
2004, Foreningen de kommunale bibliotekers netbiblioteker
http://www.fkbn.dk/Brugerundersogelse2004.htm
|
| KMA |
| |
| Redigeret 25-09-2006 |
|
