CRM betaler sig


November 2001, vol. 20, nr. 7
CRM betaler sig
Dansk undersøgelse viser, at rigtig anvendelse af it-baseret salgsstyring giver gevinst for især mindre virksomheder.

Salgsstyringsløsningen CRM-Direct fra Købmandstandens Oplysningsbureau har som målgruppe de ca. 100.000 danske virksomheder med 10-50 ansatte.

Netop disse virksomheder kan opnå store fordele ved CRM – Customer Relationship Management. Det viser en undersøgelse fra PLS Rambøll Management offentliggjort næsten samtidigt med, at Købmandstanden i august lancerede CRM-Direct.

Også for små virksomheder
Virksomhedernes brug af CRM vokser hurtigt, viser undersøgelsen, der er baseret på svar fra knap 700 danske virksomheder.

Af en sammenligning med svarene fra en tilsvarende undersøgelse sidste år fremgår det, at de største virksomheder naturligt nok er længst fremme; men at de små og mellemstore også er stærkt på vej.

27% af virksomhederne i undersøgelsen anvender CRM, mens 51% har andre it-styrede kundesystemer. Kun 22% har hverken CRM eller andre it-baserede kundesystemer. Hver fjerde af de virksomheder, der deltog i forrige undersøgelse og den gang ikke havde CRM, er nu med på vognen.

CRM vinder også frem blandt relativt små virksomheder, vurderer underdirektør Søren Brøndum fra PLS Rambøll Management. Han pegede ved offentliggørelsen af rapporten på et såkaldt e-academy d. 21. august på, at der nu er udviklet så fleksible systemer, at de er nemme at tilpasse små virksomheder, der hidtil ikke har haft finansiel og organisatorisk overskud til at indføre CRM.

CRM-strategi nødvendig
For både små og større virksomheder er der ifølge undersøgelsen store gevinster at hente ved CRM.

Virksomheder med CRM har større succes end virksomheder uden – og især hvis virksomhederne også har en strategi for brugen af CRM. 57% af virksomhederne med en strategi har helt sikkert eller sandsynligvis haft succes med at sætte øget fokus på de lønsomme kunder, mens kun 35% af virksomhederne uden strategi har haft succes hermed. Virksomheder med strategi opnår større omsætning pr. kunde, øget gensalg og kan yde en mere differentieret betjening af kunderne.

Undersøgelsen viser, at mindre virksomheder med CRM har haft større succes end de større, der på trods af mest erfaring med CRM er løbet ind i flest barrierer. Årsagen er bl.a., at ledelsen i de større virksomheder i mindre omfang er inddraget i CRM, og at CRM ikke er blevet en indarbejdet del af forretningsstrategien og virksomhedens kultur.

Kun 12% af de adspurgte virksomheder har dog slet ingen strategi, mens 62% har en strategi, og 16% er ved at udvikle en.

2/3 af virksomhederne er enige i, at CRM ikke primært handler om at indføre et it-system, og ni ud af ti erkender, at optimal udnyttelse kræver ændring af medarbejdernes holdninger. Den vinkel blev også understreget, da Købmandstanden d. 15. august på et seminar præsenterede CRM-Direct. Uddannelse af medarbejderne er vigtig, og Købmandstanden tilbyder derfor også kurser i CRM-Direct.

Fokus på kunder frem for teknologi
Uddannelse i teknikken garanterer dog langt fra succes. Resultater opnås ifølge Søren Brøndum først for alvor, når medarbejderne begynder at tænke på kunderne i stedet for teknologi.

Den opfattelse findes også hos udenlandske CRM-eksperter. I et interview i bladet Dialect (udgivet af databaseværten Dialog) understreger både Kevin Condron fra IBM og Glyn Read fra Quadstone, at succesfuld brug af CRM kræver topledelsens fulde involvering og et kulturskifte, så kunden sættes i centrum frem for teknologien.

Både undersøgelsen fra i år og den fra sidste år kan downloades fra PLS Rambøll Managements netsted:
http://www.pls.dk/



PR

Redigeret 17-12-2001